Prezes Urzędu ustalił, że Przedsiębiorca w toku oferowania obligacji GetBack w celu

nakłonienia konsumentów do podjęcia natychmiastowej decyzji dotyczącej zakupu obligacji GetBack przedstawiał im informacje dotyczące limitowanego dostępu do oferowanego produktu oraz jego dostępności czasowej z pominięciem informacji o dotychczasowej częstotliwości emisji tych obligacji. Zakwestionowane działania - w ocenie organu ochrony konsumentów - negatywnie oddziaływało na proces decyzyjny przeciętnego konsumenta, który zmanipulowany przekazem odwołującym się do atrakcyjności oferowanego mu produktu inwestycyjnego mógł zdecydować się na zakup prezentowanych obligacji, czego nie zrobiłby dysponując pełną wiedzą w przedmiocie ich dotychczasowej dostępności.

a)

Pierwszym z aspektów analizowanej przez Prezesa Urzędu praktyki dotyczącej informowania konsumenta o dostępności oferowanego produktu jest kwestia ekskluzywności oferowanych obligacji korporacyjnych rozpatrywana pod kątem podmiotowym.

Z treści przedłożonych skarg wynika, że Bank informował konsumentów o tym, że kierowana do nich oferta obligacji GetBack ma charakter ekskluzywny, niepowtarzalny, adresowana jest wyłącznie do wąskiej grupy stałych, wybranych klientów Idea Banku oraz że istnieje duże zainteresowanie prezentowanym produktem, w związku z  czym czas na podjęcie decyzji dotyczącej zakupu jest ograniczony. Konsumenci sygnalizowali, że na etapie przedkontraktowym zapewniano ich o przynależności do elitarnej grupy 149 osób wyselekcjonowanej ze wszystkich klientów Banku oraz o tym, że tylko im przedstawiana jest propozycja nabycia obligacji GetBack, ponieważ produkt nie jest ogólnodostępny na rynku usług finansowych lub że zdarza się bardzo rzadko:„W ofercie zakupu Pani  zapewniała, że oferowane obligacje są przeznaczone tylko do wąskiej grupy stałych klientów Banku z uwagi na ich znacznie ograniczoną liczbę i tylko Idea Bank je sprzedaje” (skarga konsumenta pod sygn. RBG-80- 72/18/EK, vide: k. 627-628);

-„Twierdziła, że oferta jest skierowana do wybranych, „tylko dla bogatych klientów”, a w związku z dużym zainteresowaniem, jej dostępność jest ograniczona czasowo, w związku z czym powinnam podjąć decyzję jak najszybciej” (skarga konsumenta pod sygn. RBG-80- 83/18/EK, vide: k. 727-729),

  • „Oferent przedstawił ofertę jako specjalnie przygotowaną dla wybranych klientów Idea Bank, w pełni bezpieczną i bardzo atrakcyjną, z gwarantowanymi odsetkami wypłacanymi bezpośrednio na wskazane konto co kwartał w wysokości 6%” (skarga konsumenta pod RBG-80-88/18/EK, vide: k. 820-829);
  • „Dzień dobry, posiadam obligacje roczne, kupon gwarantowany 5,5%. Emisja limitowana

149 umów dostępnych. Pozdrawiam,                                  Lion’s Bank/ Departament Prywatnej Bankowości Idea Bank” – wiadomość sms (skarga konsumenta pod sygn. RBG-80- 107/18/EK, vide: k. 941-956);

  • „Wtedy, na  ostatnim  spotkaniu  29  maja  2017    popołudniu  pan

powiedział, że w takim razie ma jeszcze dla mnie specjalną ofertę. Jest bardzo atrakcyjna, dostępna bardzo krótko – tylko tego samego dnia i limitowana tylko dla ograniczonej liczby najlepszych klientów. I muszę się szybko zdecydować, żeby natychmiast zrobić przelew z lokaty” (skarga konsumenta pod sygn. RBG-80-92/18/EK, vide: k. 842-864);

  • „Przedstawiam ofertę specjalną dla wybranych klientów Rozwiązanie dotyczy obligacji GetBack z gwarantowanym zyskiem 5,5% na 12 m-cy lub 24 m-ce z wypłatą odsetek co miesiąc lub trzy miesiące oraz ochroną kapitału” – wiadomość e-mail (skarga konsumenta pod sygn. RBG-80-115/18/EK, vide: k. 1190-1196).

Ponadto, przywołać należy także kolejne skargi konsumentów, m.in. zarejestrowane pod sygn.:

  • skarga konsumenta zarejestrowana pod sygnaturą RBG.80.112.18.EK, (k. 1134-1146),
  • skarga konsumenta zarejestrowana pod sygnaturą RBG.80.57.18.EK, (k. 248-252),
  • skarga konsumenta zarejestrowana pod sygnaturą RBG.80.68.18.EK, (k. 587-609),
  • skarga konsumenta zarejestrowana pod sygnaturą RBG.80.111.18.EK, (k. 1124-1132),
  • skarga konsumenta zarejestrowana pod sygnaturą RBG.80.128.18.EK, (k. 1425-1437),
  • skarga konsumenta zarejestrowana pod sygnaturą RBG.80.126.18.EK, (k. 1365-1375),
  • skarga konsumenta zarejestrowana pod sygnaturą RBG.80.94.18.EK, (k. 254-438),
  • skarga konsumenta zarejestrowana pod sygnaturą RBG.80.67.18.EK, (k. 527-530),
  • skarga konsumenta zarejestrowana pod sygnaturą RBG.80.137.18.EK, (k. 1594-1607),
  • skarga konsumenta zarejestrowana pod sygnaturą RBG.80.76.18.EK, (k. 661-663),
  • skarga konsumenta zarejestrowana pod sygnaturą RBG.80.65.18.EK, (k. 513-521),
  • skarga konsumenta zarejestrowana pod sygnaturą RBG.80.100.18.EK, (k. 912-916),
  • skarga konsumenta zarejestrowana pod sygnaturą RBG.80.84.18.EK, (k. 731-736),

 

  • skarga konsumenta zarejestrowana pod sygnaturą RBG.80.138.18.EK, (k. 1609-1641)
  • skarga konsumenta zarejestrowana pod sygnaturą RBG.80.151.2019.AS, (k. 7449-7495),
  • skarga konsumenta zarejestrowana pod sygnaturą RBG.80.134.18.EK, (k. 1515-1589),
  • skarga konsumenta zarejestrowana pod sygnaturą RBG.80.118.18.EK, (k. 1265-1266),
  • skarga konsumenta zarejestrowana pod sygnaturą RBG.80.113.18.EK, (k. 1148-1166),
  • skarga konsumenta zarejestrowana pod sygnaturą RBG.80.124.18.EK, (k. 1352-1354),
  • skarga konsumenta zarejestrowana pod sygnaturą 80.122.18.EK, (k. 1285-1349),
  • skarga konsumenta zarejestrowana pod sygnaturą RBG.80.66.18.EK, (k. 522-525),
  • skarga konsumenta zarejestrowana pod sygnaturą RBG.80.141.18.EK, (k. 1678-1725),
  • skarga konsumenta zarejestrowana pod sygnaturą 80.173.2019.AS, (k. 7775-7786),
  • skarga konsumenta zarejestrowana pod sygnaturą RBG.80.91.18.EK, (k. 837-841),
  • skarga konsumenta zarejestrowana pod sygnaturą RBG.80.73.18.EK, (k. 629-647),
  • skarga konsumenta zarejestrowana pod sygnaturą 80.140.18.EK, (k. 1657-1676),
  • skarga konsumenta zarejestrowana pod sygnaturą RBG.80.173.18.EK, (k. 2239-2244),
  • skarga konsumenta zarejestrowana pod sygnaturą RBG.80.64.18.EK, (k. 509-511),
  • skarga konsumenta zarejestrowana pod sygnaturą 80.90.18.EK, (k. 834-835),
  • skarga konsumenta zarejestrowana pod sygnaturą RBG.80.132.18.EK, (k. 1496-1500),
  • skarga konsumenta zarejestrowana pod sygnaturą RBG.80.63.18.EK, (k. 506-507),
  • skarga konsumenta zarejestrowana pod sygnaturą 80.70.18.EK, (k. 616-623),
  • skarga konsumenta zarejestrowana pod sygnaturą RBG.80.133.18.EK, (k. 1502-1513),
  • skarga konsumenta zarejestrowana pod sygnaturą RBG.80.82.18.EK. (k. 725).

Należy także przyjrzeć się także nagraniom rozmów, jakie przedstawiciele Idea Banku przeprowadzali   z konsumentami w celu zaoferowania im obligacji GetBack. W jednym z nagrań, pracownik Banku wskazywał, iż:

 

Prezes Urzędu zauważa, że ograniczenie do 149 liczby osób, do której może zostać skierowana propozycja nabycia obligacji korporacyjnych w ramach jednej emisji, wynika z wybranego przez emitenta trybu rozpowszechniania obligacji. Emitent decydując się na ofertę prywatną podlega ograniczeniu wynikającego a contrario z art. 3 ust. 1 ustawy o ofercie publicznej, zgodnie z którym udostępnianie co najmniej 150 osobom lub nieoznaczonemu adresatowi, w dowolnej formie i w dowolny sposób, informacji o papierach wartościowych i warunkach ich nabycia, stanowiących wystarczającą podstawę do podjęcia decyzji o nabyciu tych papierów wartościowych uznaje się za ofertę publiczną.

Tymczasem Bank, w ocenie Prezesa Urzędu, z ograniczenia ustawowego odbiorców oferty prywatnej wyprowadził elitarność produktu i starał się przekonać konsumentów o tym, że zostali zaliczeni do wąskiego grona 149 osób, którym miała być przedstawiona oferta obligacji GetBack. Przekaz informacyjny skoncentrowany był na podkreśleniu wyjątkowości pozycji konsumenta wyłonionego z grona wszystkich klientów Banku oraz na niepowtarzalności składanej mu oferty. Konsument był zapewniany o tym, że kierowana do niego oferta ma charakter unikatowy, limitowany (może z niej skorzystać maksymalnie 149 osób) oraz że cieszy się dużym zainteresowaniem wśród potencjalnych inwestorów.

Konsument na etapie przedkontraktowym nie był informowany o dotychczasowej częstotliwości emisji obligacji (dla przykładu w okresie pomiędzy 24 stycznia 2018 r. a 29 marca 2018 r. było to średnio 5 emisji w tygodniu) oraz o tym ilu konsumentów (nawet w przybliżeniu) do chwili złożenia mu propozycji nabycia zakupiło obligacje GetBack. Tym samym, przedstawienie przez Bank liczby 149 jako nieprzekraczalnej liczby zapisów mogło wywołać u konsumenta mylne wrażenie, że to maksymalna liczba potencjalnych obligatariuszy GetBack. Tymczasem biorąc pod uwagę ilość przeprowadzonych emisji prywatnych obligacji GetBack krąg obligatariuszy liczył kilka tysięcy osób.

Prezes Urzędu stoi na stanowisku, że sposób prezentacji informacji skoncentrowany na podkreśleniu ekskluzywności oferowanego produktu mógł wpłynąć na postrzeganie tego produktu przez przeciętnego konsumenta jako bardziej atrakcyjnego. Wywołanie u nabywcy wrażenia, że należy on do elitarnego kręgu odbiorców sprawia, że czuje się on osobą wyróżnioną i docenioną przez co chętniej zapoznaje się z przedstawianą mu ofertą, a także szybciej może podjąć decyzję o skorzystaniu z oferty Przedsiębiorcy chcąc w ten sposób zamanifestować przystąpienie do wąskiego grona inwestorów, zwłaszcza gdy wydaje mu się, że taka okazja może się już więcej razy nie powtórzyć.

Dodatkowym czynnikiem, jaki mógł wpłynąć na zachowanie konsumentów jest podanie przez Bank informacji o tym, że dany produkt cieszy się dużym zainteresowaniem i szybko znajduje nabywców. Sposób przekazu bazujący na rozpowszechnianiu informacji o tym, że istnieje duże grono osób chętnych na skorzystanie z prezentowanej oferty rodzić może w umyśle potencjalnego nabywcy przekonanie, że należy szybko podjąć decyzję, bo produkt stanie się dla niego niedostępny, zwłaszcza że - wedle przekonań Banku - może z niego skorzystać z góry określona liczba osób.

Prezes Urzędu zwraca uwagę, że przy przedstawieniu maksymalnej liczby osób, która może dokonać zapisu podczas jednej emisji prywatnej pominięto informację ile osób liczy grono dotychczasowych obligatariuszy GetBack w ofercie przygotowanej przez PDM czy też innych pośredników, w której uczestniczyła – tak naprawdę na wyłączność – Idea Bank. W przekonaniu Prezesa UOKiK, gdyby konsument wiedział o tym, że grupa obligatariuszy liczy kilka tysięcy osób (zamiast prezentowanych 149) oraz zdawał sobie sprawę z tempa w jakim zwiększa się ich ilość (tempo wzrostu rzędu kilkaset osób w ciągu tygodnia), wówczas mógłby nie zdecydować się na zakup oferowanych obligacji.

Oceniając możliwość potencjalnego wpływu zakwestionowanej formy przekazu na proces decyzyjny konsumenta, należy podkreślić, że nawet dociekliwy konsument, dokładając możliwych starań nie byłby w stanie zweryfikować twierdzeń Banku na temat rzekomego powodzenia, jakim dany produkt miałby cieszyć się wśród klientów Banku. Konsument w tym zakresie był całkowicie uzależniony od informacji przekazywanej przez Przedsiębiorcę.

Biorąc pod uwagę powyższe okoliczności w ocenie organu ochrony konsumentów działania Banku wprowadzały konsumenta w błąd, ponieważ sugerując się przekazem informacyjnym odwołującym się do atrakcyjności oferty mógł podjąć decyzję o nabyciu obligacji GetBack, czego nie zrobiłby dysponując pełną wiedzą w przedmiocie ich dostępności.

b)

Drugim analizowanym przez Prezesa Urzędu aspektem ww. praktyki Przedsiębiorcy,

jest kwestia informowania konsumenta o dostępności czasowej prezentowanej mu oferty obligacji GetBack.

Z ustaleń dokonanych przez Prezesa UOKiK wynika, że pierwszy kontakt w sprawie nabycia obligacji nawiązywany był w przeważającej części przypadków z inicjatywy Przedsiębiorcy. Pracownik Banku kontaktował się z konsumentem (dotychczasowym klientem Banku) telefonicznie, w formie wiadomości tekstowej sms lub w formie mailowej i informował go o tym, że posiada dla niego intratną propozycję na ulokowanie środków pieniężnych, której dostępność jest ograniczona czasowo (1-2 dni), w związku z czym prosi o niezwłoczny kontakt. Na spotkaniu lub w trakcie rozmowy telefonicznej konsumentowi przedstawiano ofertę obligacji Getback oraz ponawiano informację o ograniczeniu czasowym dostępności  prezentowanej  oferty,  wyznaczając  tym  samym  czas  na  podjęcie  decyzji o  nabyciu  obligacji.  Na  etapie  przedkontraktowym  konsument  nie  był  informowany o dotychczasowej częstotliwości emisji obligacji GetBack obsługiwanej przez Idea Bank.

W zgromadzonych przez Prezesa Urzędu skargach konsumenci podnieśli, co następuje:

-„W dniu dzisiejszym dostępna jest umowa limitowana (dostępność 2 dni):

  • gwarantowane 6% w skali roku
  • umowa na 24 miesiące
  • kwartalna wypłata odsetek
  • brak ograniczeń wiekowych
  • możliwość zamknięcia lokat w Idea Bank i Lion’s Bank bez utraty wypracowanych odsetek” (skarga konsumenta pod RBG-80-117/18/EK (k. 1231-1264) – wiadomość e-mail z dnia 3 lipca 2018r. od – k. 1240);
  • „W ofercie zakupu Pani zapewniała, że emisja obligacji zdarza się rzadko, a decyzję o deklaracji kwoty i przelewie należało podjąć szybko nie dając mi czasu na rozeznanie się w oferowanym produkcie” (skarga konsumenta pod RBG-80- 72/18/EK, vide: k. 627-628);

-„Po otrzymaniu od pracownika sms-a lub maila z informacją o ofercie, musiałem podjąć decyzję o inwestycji w dniu przekazania oferty bez poznania szczegółów. Tego samego lub następnego dnia musiałem przelać środki na wskazane przez pracownika konto Polskiego Domu Maklerskiego (PDM) pod ryzykiem wyczerpania limitu oferty” (skarga konsumenta pod sygn. RBG-80-107/18/EK- k. 941-956);

  • „Szanowni Państwo,

Do piątku 02.02.2018 jest możliwość skorzystania z umowy limitowanej:

  • gwarantowane 5,5% w skali roku
  • umowa na 12 miesięcy
  • kwota minimalna 50 000 PLN
  • kwartalna/miesięczna wypłata odsetek
  • brak ograniczeń wiekowych
  • możliwość zamknięcia lokat w Idea Bank i Lion’s Bank bez utraty wypracowanych odsetek”

– wiadomość e-mail z dnia 01.02.2018 r. (skarga konsumenta pod sygn. RBG-80-114/18/EK, vide: k. 1180-1189),

Konsumenci często w swoich skargach podnosili, iż ograniczona czasowo oferta powodowała u nich presję czasu, a konsekwencji musieli działać szybko i nie mieli dostatecznej ilości czasu na spokojne zapoznanie się z ofertą. Vide: m.in. skargi zarejestrowane pod sygn.:

  • skarga konsumenta zarejestrowana pod sygnaturą RBG.80.157.19.AS, (k. 7533- 7554),
  • skarga konsumenta zarejestrowana pod sygnaturą RBG.80.112.18.EK, (k. 1134-1146),
  • skarga konsumenta zarejestrowana pod sygnaturą 80.57.18.EK, (k. 248-252),
  • skarga konsumenta zarejestrowana pod sygnaturą RBG.80.77.18.EK, (k. 665-667),
  • skarga konsumenta zarejestrowana pod sygnaturą RBG.80.128.18.EK, (k. 1425-1437),
  • skarga konsumenta zarejestrowana pod sygnaturą 80.86.18.EK, (k. 753-782),
  • skarga konsumenta zarejestrowana pod sygnaturą RBG.80.137.18.EK, (k. 1594-1607),
  • skarga konsumenta zarejestrowana pod sygnaturą RBG.80.99.18.EK, (k. 902-910),
  • skarga konsumenta zarejestrowana pod sygnaturą 80.87.18.EK, (k. 784-818),
  • skarga konsumenta zarejestrowana pod sygnaturą RBG.80.84.18.EK, (k. 731-736),
  • skarga konsumenta zarejestrowana pod sygnaturą RBG.80.151.2019.AS, (k. 7449-7495),
  • skarga konsumenta zarejestrowana pod sygnaturą RBG.80.134.18.EK, (k. 1515-1589),
  • skarga konsumenta zarejestrowana pod sygnaturą RBG.80.122.18.EK, (k. 1285-1349),
  • skarga konsumenta zarejestrowana pod sygnaturą RBG.80.141.18.EK, (k. 1678-1725),
  • skarga konsumenta zarejestrowana pod sygnaturą RBG.80.83.18.EK, (k. 727-729),
  • skarga konsumenta zarejestrowana pod sygnaturą RBG.80.133.18.EK, (k. 1502-1513),
  • skarga konsumenta zarejestrowana pod sygnaturą RBG.80.139.18.EK, (k. 1643-1655),
  • skarga konsumenta zarejestrowana pod sygnaturą RBG.80.132.18.EK, (k. 1496-1500),
  • skarga konsumenta zarejestrowana pod sygnaturą RBG.80.90.18.EK, (k. 834-835),
  • skarga konsumenta zarejestrowana pod sygnaturą RBG.80.64.18.EK, (k. 509-511),
  • skarga konsumenta zarejestrowana pod sygnaturą RBG.80.173.19.AS, (k. 7775-7786),
  • skarga konsumenta zarejestrowana pod sygnaturą RBG.80.140.18.EK, (k. 1657-1676),
  • skarga konsumenta zarejestrowana pod sygnaturą RBG.80.108.18.EK, (k. 958-959),
  • skarga konsumenta zarejestrowana pod sygnaturą RBG.80.119.2019.AS, (k. 1267-1274),
  • skarga konsumenta zarejestrowana pod sygnaturą RBG.80.73.18.EK, (k. 629-647),

W ocenie Prezesa Urzędu, tak skonstruowany przekaz mógł zwiększyć skłonność konsumenta do podjęcia natychmiastowej decyzji o nabyciu obligacji, ponieważ mógł wpłynąć na subiektywne postrzeganie oferty jako niepowtarzalnej i okazyjnej, zwłaszcza że konsument kilkakrotnie był informowany o tym, że czas obowiązywania danej oferty jest bardzo  krótki.  Jednocześnie  przekaz  nie  zawierał żadnych  treści,  które  uzasadniałyby wątpliwości co do jego znaczenia. Konsument sugerując się przekazem ze strony Spółki mógł nabrać przekonania, że tak korzystna oferta może się już nie powtórzyć, w związku z czym nie można zwlekać z podjęciem decyzji. Tymczasem w toku postępowania wyjaśniającego Prezes UOKiK ustalił, że emisje obligacji GetBack obsługiwane przez Idea Bank nie miały charakteru incydentalnego, a w okresie pomiędzy 24 stycznia 2018 r. a 29 marca 2018 r. w jednym tygodniu Bank średnio obsługiwał 5 emisji na takich samych warunkach (różniących się jedynie numerem serii emitowanych obligacji).

Prezes Urzędu wskazuje co prawda na krótki czas jaki konsument miał na dokonanie zapisu na poszczególne emisje obligacji GetBack, jednak dla konsumenta nie miałoby to znaczenia, gdyby został mu przedstawiony szerszy kontekst samych emisji obligacji tego przedsiębiorcy (emitenta), w tym wskazano by mu na powtarzalność i dotychczasowy harmonogram zapisu. Tak krótki okres rzekomej dostępności ww. obligacji mógł wywrzeć nacisk na nim do podjęcia szybkiej decyzji, ponieważ konsumentowi nie pozostawiono czasu na spokojne zastanowienie się przed dokonaniem zakupu opiewającym na kwotę minimum 40 000 zł lub 50 000 zł ani na skonsultowanie się z osobą posiadającą fachową wiedzę z zakresu finansów. Należy przy tym mieć na względzie, że konsument nie miał także często możliwości, aby fizycznie zapoznać się z dokumentami w jakich określono warunki emisji (liczącymi łącznie kilkaset stron) przekazanymi mu elektronicznie wraz z Formularzem podczas spotkania w oddziale Banku (przy czym pracownik Idea Banku nie wręczał konsumentowi żadnych informacji z tym związanych w formie papierowej), a co dopiero by je gruntownie przeanalizować.

Na marginesie wskazać należy, że Bank, aby ułatwić konsumentom szybkie podjęcie decyzji oferował im preferencyjne warunki przesunięcia środków zgromadzonych przez danego klienta w Banku, np. poprzez zerwanie lokaty bez utraty wypracowanego oprocentowania.

W ocenie organu ochrony konsumentów, obie sytuacje – informacja o ofercie dla wybranych klientów oraz o ograniczonej dostępności oferty, stanowi klasyczny przykład techniki manipulacji psychologicznej – tj. reguły niedostępności. Wskazuje ona na fakt, że produkty, usługi, możliwości, które mają ograniczoną dostępność zyskują w naszych oczach na wartości. Objawia się to głównie w dwóch sytuacjach: w przypadku ograniczonej ilości dóbr, kiedy to dostępna do swobodnego zdobycia jest tylko określona ilość danego przedmiotu/usługi oraz czasowego ograniczenia dostępności dóbr, kiedy można coś zdobyć tylko przez określony czas, ponieważ później będzie już niedostępne. Strategie te stosowane są często w handlu, ponieważ bazują na emocjach, jakie wyzwalane są w momencie, kiedy klienci dowiadują się, że mogą stracić możliwość zakupu (lub lepszych warunków zakupu), jeśli nie dokonają go natychmiast. Wiąże się to z ograniczeniem swobody wyboru, co stanowi silną motywację do podjęcia działania zapobiegającego takiej sytuacji, a to z kolei objawia się w zwiększonym pragnieniu posiadania tego, co niedostępne.72 Siła działania reguły niedostępności opiera się głównie na dwóch sprawach: po pierwsze, dobra trudno dostępne z reguły, co mówi nam doświadczenie, są cenniejsze od dóbr pospolitych. Po drugie gdy tracimy możliwość wyboru pojawia się w nas uczucie dyskomfortu, którego staramy się uniknąć - właśnie przez uzyskanie trudno dostępnego dobra. Działa tutaj psychologiczna zasada mówiąca o tym, że w przypadku pozbawienia nas kontroli nad biegiem wydarzeń, rośnie w naszych oczach atrakcyjność właśnie odebranej nam swobody wyboru - z tego powodu, gdy rosnąca niedostępność jakiego dobra przeszkadza nam w swobodnej decyzji

 

o jego nabyciu, będziemy przeciwdziałać spiętrzającemu się w nas dyskomfortowi, pragnąc to dobro uzyskać73.

W ocenie Prezesa UOKiK, w opisywanym stanie faktycznym, działanie reguły niedostępności zostało wzmocnione, gdyż przy jednej ofercie zostały wykorzystane dwa argumenty – zarówno informowanie klienta że jest „wybranym klientem” z jednoczesną informacją, że oferta jest ograniczona czasowo. W ten sposób siła przekazu była mocniejsza i informacja nie została przekazana w sposób rzetelny. Wprowadzenie w błąd dotyczyło przede wszystkim zmanipulowania prawdziwego przekazu, a także pominięcia informacji o tym, że dotychczas były przeprowadzone już takie emisje i ewentualnie ilu klientów nabyło już takie obligacje. W ocenie Prezesa UOKiK, rzetelne przekazanie i wyjaśnienie konsumentowi, iż liczba 149 klientów wynika z faktu emisji niepublicznej dałaby pełniejszy obraz, niż wskazywanie, iż klient należy do wybranego grona klientów Jednocześnie, zauważyć należy, iż wśród bardziej świadomych obligatariuszy, informacja taka mogła rodzić przeświadczenie o niskim stopniu zadłużenia spółki GetBack, skoro wyemitowała jedynie 149 obligacji, co zwiększać mogło także poczucie „bezpiecznego” inwestowania.

Zdaniem organu ochrony konsumentów, stwierdzenia Banku, że klienci na polskim rynku finansowym są odporni na twierdzenia, że oferta jest specjalna lub limitowana należy uznać za bezpodstawne i nieudowodnione. Zdaniem Prezesa UOKiK liczba klientów, która nabyła obligacje GetBacku a także duża liczba napływających skarg na sposób ich dystrybucji wskazują na zgoła przeciwny stan faktyczny.

W ocenie Prezesa UOKiK, informacja o dotychczasowej częstotliwości emisji obligacji GetBack – gdyby została udzielona - mogłaby mieć wpływ na proces decyzyjny przeciętnego konsumenta, ponieważ mogłaby spowodować, iż nie działałby on pod presją czasu, gdyż mógłby zakładać, że podobna oferta będzie w ciągu kilku dni (lub nawet wcześniej) ponownie dostępna. Tymczasem w kwestii dotychczasowej częstotliwości emisji konsument mógł bazować tylko na danych przekazanych mu przez Przedsiębiorcę, ponieważ nie miał obiektywnie żadnej szansy by samodzielnie uzyskać informację o dotychczasowej częstotliwości emisji obligacji dokonywanej w trybie oferty prywatnej.

Opisane powyżej działania Przedsiębiorcy w ocenie organu ochrony konsumentów mogły doprowadzić do sytuacji, w której konsumenci pozbawieni zostali możliwości autonomicznego, racjonalnego i swobodnego podjęcia decyzji w przedmiocie zakupu obligacji. Bazując na informacjach przekazanych im przez Przedsiębiorcę na etapie przedkontraktowym mogli ulec wrażeniu, że decyzję o zakupie należy podjąć szybko (bez głębszego zastanowienia), ponieważ zwłoka w jej podjęciu pozbawia ich szansy na skorzystanie z lukratywnej oferty przedstawionej im przez Bank.

Odnosząc się do twierdzeń Spółki, Prezes UOKiK pragnie podkreślić, iż przede wszystkim, jeśli chodzi o transakcje, w których udział brał PDM, nie wszyscy konsumenci mieli świadomość, iż powinni zapoznać się z dokumentami przekazanymi im przez PDM lub otrzymywali je w trakcie spotkania, na którym nie mieli dostępu do maila, i na którym to spotkaniu pracownicy Idea Banku informowali ich, że muszą się teraz decydować na zakup, bo potem oferta może już być niedostępna. Ponadto, nawet przy założeniu, że zapoznanie się z dokumentacją trwałoby kilka godzin, to konsumenci nie mając wiedzy i doświadczenia, a także bez wyraźnego wskazania ze strony Spółki, iż istnieje ryzyko, obligacje nie są zabezpieczone, nie ma nad nimi nadzoru KNF, że wyższe odsetki służą rekompensacie

 

większego ryzyka, nie byli w stanie podjąć świadomej decyzji. Nie dano im także możliwości by przykładowo skonsultować treść propozycji nabycia czy też warunków emisji obligacji z jakimś specjalistą, gdyż tych dokumentów nie otrzymywali do ręki i próby przełożenia przez konsumentów decyzji na później w celu zapoznania się były przez pracownika Idea Banku udaremniane.

Odnosząc się do twierdzenia Idea Banku, że specjalista doszedłby do wniosku, że sytuacja finansowa spółki jest dobra, Prezes UOKiK zauważa, iż przy nabyciu obligacji spółki GetBack, sytuacja ówczesna, pokazywana w sprawozdaniach finansowych sytuacja finansowa GetBacku, nie byłaby dla specjalisty z zakresu instrumentów finansowych jedynym przesądzającym  czynnikiem,  który  spowodowałby,  iż  taki  specjalista  podjąłby  decyzję o nabyciu tych obligacji. Prezes UOKiK zauważa, iż przy podjęciu takiej decyzji kluczowe jest rozważenie wszystkich za i przeciw, wszystkich ryzyk i korzyści, a aktualna sytuacja finansowa firmy (ukształtowana według dostępnych i powszechnych źródeł informacji), jest tylko jednym z elementów branych pod uwagę przy procesie inwestycyjnym. Specjalista także byłby świadomy faktu, iż to, że sytuacja firmy na dzień nabycia obligacji jest dobra, nie oznacza, że będzie równie dobra za rok, za dwa, gdy nadejdzie czas wykupu obligacji przez emitenta. Wszystkie czynniki, a przede wszystkim informacje o ryzyku, o kalkulowaniu tego ryzyka i przede wszystkim świadoma decyzja na poniesienie takiego ryzyka, jest w ocenie Prezesa UOKiK kluczowym czynnikiem, jaki powinien być brany pod uwagę przy nabywaniu obligacji GetBack. Idea Bank nie jest bowiem w stanie jednoznacznie przesądzić, iż specjalista z zakresu instrumentów finansowych poleciłby każdemu z konsumentów, którzy nabyli obligacje GetBack ich zakup, gdyż sytuacja finansowa każdego konsumenta była indywidualna i różna. Przy takiej bowiem analizie, należałoby także brać pod uwagę fakt, iż rzetelny doradca finansowy powinien wziąć pod uwagę dywersyfikację lokowania, czy też inwestowania środków, a więc nie doradzałby przekazywania wszystkich środków, jakie przykładowo udało się konsumentowi zgromadzić przez całe życie, z przeznaczeniem na spokojną emeryturę, na nabycie obligacji GetBacku.

Tym samym, w opinii Prezesa Urzędu, badane działanie Banku wypełnia cechy nieuczciwej praktyki rynkowej, o której mowa w art. w art. 5 ust. 1 w zw. z art. 4 ust. 2 upnpr oraz narusza art. 24 ust. 1 i 2 pkt 3 uokik. Kierowane do konsumentów informacje wprowadzały konsumentów w błąd co do ekskluzywności adresowanej do nich oferty obligacji korporacyjnych oraz jej rzeczywistej dostępności czasowej, jednocześnie oddziałując na świadomość konsumenta podczas podejmowania decyzji inwestycyjnej. Zastosowane przez Bank środki przekazu mogły zbudować mylne wyobrażenie o dostępności czasowej oferowanego produktu, ograniczając możliwość swobodnej oceny produktu i mogły spowodować podjęcie przez konsumentów decyzji o ich zakupie, której mogliby nie podjąć dysponując pełną wiedzą w przedmiocie dotychczasowej częstotliwości emisji obligacji. Tymczasem konsumenci bazując na wybiórczych informacjach przekazanych im przez Przedsiębiorcę podejmowali decyzję o zakupie bez dłuższej refleksji, ponieważ znajdowali się pod presją (zarówno w zakresie czasu, jak i dostępności) przyjęcia oferty wytworzoną przez Bank.

Okoliczności te potwierdza treść przekazanych przez                    , koordynatora ds. sprzedaży Idea Banków, pracownikom Banku, wytycznych, by przekazywać konsumentom jak najmniej informacji i przerzucenie tego ciężaru na PDM. Ostatecznie, udział PDM-u w procesie oferowania ograniczał się jedynie do przesyłania maili do konsumentów oraz potwierdzeń nabycia obligacji do konsumentów, którzy często dowiadywali się o tym, że otrzymali jakieś dokumenty (sic: w tym warunki emisji obligacji) dopiero po fakcie, po nabyciu obligacji lub po wybuchu tzw. afery GetBack. Jednakże kwestia udziału PDM w procesie oferowania obligacji była tylko wzmiankowa (fakt jego udziału w procesie oferowania obligacji GetBack jest już powszechnie znany), gdyż Prezes UOKiK ustalenia te czynił w innej decyzji administracyjnej dotyczącej PDM-u. Nie stanowiła ona przedmiotu rozważań i postępowania dowodowego  w niniejszej sprawie.

Wskazać jednakże należy, iż z punktu widzenia konsumentów, przy takim przepływie informacji, nie dano szans konsumentom na podjęcie świadomej i swobodnej decyzji odnośnie nabycia przedmiotowych obligacji.

W tym miejscu należy także wskazać, że oferowanie obligacji GetBack przez Idea Bank  odbywało  się  na  wiele  sposobów:  przez  sms-y,  telefonicznie,  podczas  spotkań z klientami, a także m. in. poprzez uruchomione do tego celu call centre. Jak już wcześniej wskazano w części ustaleń faktycznych, Bank przedłożył także Prezesowi UOKiK przykładowy skrypt   rozmowy   telefonicznej   z   oferowania   obligacji   klientom   oraz   nagrania z  przeprowadzonych  z  konsumentami  rozmów,  z  których  wynikało,  jakie  informacje i argumenty były przez pracowników Banku wykorzystywane w procesie oferowania tych obligacji.

Odnosząc się do tego zagadnienia, zauważyć należy, iż skrypt rozmowy z klientem był   przygotowany   wcześniej,   a   więc   sprzedawca   był   przygotowany   do   rozmowy z konsumentem i jego głównym zadaniem było przekonać go do nabycia obligacji. Wykorzystano w tym momencie także element zaskoczenia konsumenta, który rozmawiając ze sprzedawcą w sprawie produktu finansowego ma nie tylko trudność z tego względu, że musi posiadać wiedzę z zakresu finansów, ale także musiałby być bardzo dobrze przygotowany do dyskusji i posiadał mniej czasu na odparcie przygotowanych argumentów sprzedawcy. Ze skryptu wynika także, iż argumentacja została ułożona w ten sposób, by na początku pokazać konsumentowi niekorzystną sytuację na rynku lokat, ich niskie oprocentowanie by następnie przejść do samych korzystnych informacji cechujących obligacje GetBacku koncentrując się jedynie na ich atutach. W praktyce, przy temacie braku zabezpieczenia czy kapitału, sprzedawcy często używali porównania bezpieczeństwa do obligacji skarbowych, pokazując, iż one także nie mają zabezpieczenia. Przy czym na końcu skryptu planowane jest przesłanie klientowi dokumentu propozycji nabycia obligacji GetBack. Przy czym z nagrań ze sprzedawcami nie wynika, by sprzedawcy informowali konsumentów o możliwych ryzykach. Wręcz przeciwnie, gdy konsument pyta o dokumenty w celu zapoznania się, sprzedawca informuje go, iż konsument musi się najpierw zadeklarować odnośnie chęci nabycia obligacji, by móc otrzymać dokumenty.

Reasumując, w ocenie Prezesa UOKiK, całokształt okoliczności sprawy, niepodanie konsumentom odpowiedniej ilości i jakości informacji, dostatecznej informacji o ryzyku, zapewnianie ich o bezpieczeństwie i o gwarancji zysku, stosowanie technik manipulacji w celu zachęcenia ich do sprzedaży w jak najszybszym czasie, bez umożliwienia im zapoznania się z warunkami emisji, doprowadziły do sytuacji, w której konsumenci zainwestowali posiadane środki, w dużych wysokościach, gromadzone często przez całe życie, w obligacje GetBack, które spowodowały utratę zainwestowanego kapitału i brak wypłaconych odsetek.

 

 

A. Naruszenie zbiorowego interesu konsumentów.

Ustawa o ochronie konkurencji i konsumentów formułuje definicję negatywną pojęcia zbiorowego interesu konsumentów, stwierdzając w art. 24 ust. 3 uokik, że nie jest nim suma indywidualnych interesów konsumentów. W świetle art. 1 ust. 1 wyżej przywołanej ustawy należy przyjąć, że ze zbiorowymi interesami konsumentów mamy do czynienia wówczas, gdy działania przedsiębiorcy są powszechne i mogą dotknąć każdego potencjalnego konsumenta będącego kontrahentem przedsiębiorcy. Przedmiotem ochrony nie są zatem interesy indywidualnego konsumenta lub grupy indywidualnych konsumentów, ale wszystkich – aktualnych lub potencjalnych klientów – traktowanych jako grupa uczestników rynku zasługująca na szczególną ochronę74.

Stanowisko to  potwierdzone  zostało  w  orzecznictwie  Sądu  Najwyższego,  który w uzasadnieniu jednego z wyroków stwierdził, iż: „nie jest zasadne uznawanie, że postępowanie z tytułu naruszenia ustawy antymonopolowej można wszczynać tylko wtedy, gdy zagrożone są interesy wielu odbiorców, a nie jest to możliwe w sytuacji, gdy pokrzywdzonym jest tylko jeden konsument. Wydawane orzeczenie ma bowiem wymiar znacznie szerszy, pełni także funkcję prewencyjną, służy bowiem ochronie także nieograniczonej liczby potencjalnych konsumentów”75.

W ocenie Prezesa UOKiK, zakwestionowane w przedmiotowej decyzji zachowania Spółki mogą godzić w zbiorowe interesy konsumentów. Spółka prowadziła bowiem de facto działalność maklerską,  gdyż  oferowała  obligacje  GetBack  na  terenie  całego  kraju w oddziałach swojego Banku oraz telefonicznie bez żadnych ograniczeń wiekowych, bez względu na doświadczenie inwestycyjne konsumentów. Obligacje korporacyjne mogła nabyć każda pełnoletnia osoba fizyczna z tzw. ulicy, w momencie gdy przyszła do oddziału Spółki w celu np. założenia lokaty. Ponadto, zauważyć także należy, iż formalnie rzecz biorąc, emisje prywatne ograniczone są do kręgu 149 osób, którym można zaoferować nabycie obligacji  korporacyjne  w  ramach  jednej  emisji.  Jednakże  z  uwagi  na  fakt  licznych,

nie można było a priori założyć, iż ta właśnie emisja będzie ostatnia, a zatem działania mogły dotyczyć nieokreślonej z góry liczby konsumentów.

Nie ulega wątpliwości, że działanie Przedsiębiorcy godzi w interesy konsumentów wtedy, gdy wywołuje negatywne skutki w sferze ich praw i obowiązków. Natomiast przez interes zbiorowy należy rozumieć interes dotyczący konsumentów jako określonej zbiorowości. Dla stwierdzenia godzenia w zbiorowe interesy konsumentów istotne jest ustalenie, że konkretne działanie przedsiębiorcy nie ma ściśle określonego adresata, lecz jest kierowane do nieoznaczonego z góry kręgu podmiotów. Jak podnosi się w doktrynie, w pojęciu praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów mieści się także działanie przedsiębiorcy skierowane wprawdzie do oznaczonych (zindywidualizowanych) konsumentów, o ile przy tym konsumentów tych łączy jakaś wspólna cecha rodzajowa. Wówczas bowiem poszkodowana zostaje pewna grupa konsumentów, nie będąca jedynie – z punktu widzenia przedsiębiorcy stosującego daną praktykę – zbiorowością przypadkowych jednostek, lecz stanowiącą określoną i odrębną kategorię konsumentów, reprezentującą w znacznym stopniu wspólne interesy. Należy zatem przyjąć, że zbiorowy interes konsumentów nie musi odnosić się do nieograniczonej liczby konsumentów, których nie da się zindywidualizować, gdyż brak indywidualizacji nie sprzeciwia się możliwości wyodrębnienia kategorii bądź zbioru konsumentów o pewnych cechach. Oznacza to, że nie liczba  faktycznych,  potwierdzonych  naruszeń,  ale  przede  wszystkim  ich  charakter, a w związku z tym możliwość (chociażby tylko potencjalna) wywołania negatywnych skutków wobec określonej zbiorowości przesądza o naruszeniu zbiorowego interesu. Jak słusznieuznał Sąd Najwyższy w swoim rozstrzygnięciu „przedmiotem ochrony nie jest indywidualny interes konsumenta, ani suma interesów indywidualnych konsumentów, lecz interes zbiorowy. Zbiorowy to «odnoszący się do pewnej grupy osób lub zbioru rzeczy, właściwy jakiemuś zbiorowi, złożony z wielu jednostek, składający się na jakiś zbiór; gromadny, kolektywny, wspólny». Gramatyczna wykładnia pojęcia praktyka naruszająca zbiorowe interesy konsumentów prowadzi do wniosku, że chodzi o zachowanie przedsiębiorcy, które godzi w interesy grupy osób stanowiących określony zbiór77”. Ponadto Sąd ten wskazał, że

„praktyką naruszającą zbiorowe interesy konsumentów jest bowiem takie zachowanie przedsiębiorcy, które podejmowane jest w warunkach wskazujących na powtarzalność zachowania w stosunku do indywidualnych konsumentów wchodzących w skład grupy, do której adresowane są zachowania przedsiębiorcy, w taki sposób, że potencjalnie ofiarą takiego zachowania może być każdy konsument będący  klientem lub potencjalnym  klientem   przedsiębiorcy”.   Stanowisko   to   jest   szeroko   popierane w najnowszym orzecznictwie78.

W niniejszej sprawie bez wątpienia mamy do czynienia z naruszeniem praw potencjalnie nieograniczonej liczby konsumentów. Prezes UOKiK podejmując próbę rozstrzygnięcia nie opierał się zatem na indywidualnych przypadkach przedstawianych przez konsumentów, a wziął pod uwagę działanie Banku odnoszące się do naruszenia zbiorowych interesów konsumentów, a więc pewnej, potencjalnie nieograniczonej liczby konsumentów, biorąc za podstawę ustaleń i rozważań materiał dowodowy dostarczony przez Spółkę.